El contexto
Para los Uruguayos, TaTa es sin duda uno de los supermercados más reconocidos del país.
Si un día te encuentras caminando por algún barrio del paisito, probablemente te cruces con alguna sucursal. Hace 60 años que abrió sus puertas con un propósito claro: bajar el costo de vida del Uruguay.
En la actualidad, TaTa se encuentra en los 19 departamentos y cuenta con más de 90 locales, siendo de los pocos que lograron llegar a todo el territorio nacional.
Como demanda la sociedad actual, tiene su propia tienda de ecommerce: https://www.tata.com.uy/.
El uruguayo es un comprador online tímido: piensa sus decisiones, espera descuentos y mira precios. Sin embargo, durante la pandemia los ecommerce del país tuvieron un aumento excepcional de las ventas. Luego del 2021 y con la vuelta a las calles, dicho aumento comenzó a estabilizarse lentamente.
En junio 2022, comenzamos a trabajar con TaTa. La empresa ya contaba con Power BI pero encontró en Data4Sales una propuesta que los ayudaría a visualizar de una mejor manera el comportamiento de compra de sus clientes.
"Data4sales nos dio la oportunidad de profundizar en el conocimiento de nuestros clientes, lo que nos permitió determinar su valor futuro. Gracias a ello, pudimos implementar mejoras y tomar acciones orientadas a mejorar su experiencia"
El desafío
Después de algunas reuniones y de analizar en conjunto las órdenes de compra del último tiempo, pudimos detectar un grupo de clientes que hace más de 90 días no realizaban ninguna compra en la tienda online.Estos clientes, a los que llamaremos inactivos, fueron el objetivo de nuestra estrategia: era hora de recuperarlos.
¿Quiénes son los clientes inactivos?
Para entender lo trabajado con el supermercado, es importante saber que es el ciclo de vida de un cliente.
Aprendamos algunos conceptos clave 🤓
Los compradores pueden tener varios momentos con respecto a la interacción con nuestro ecommerce:
- One-timers: Compraron una sola vez
- Repeat: Compraron dos veces
- Frecuentes: Compraron más de dos veces
- Inactivos: Hace más de XX días que no compran. (el número de días varia según la vertical y la realidad del ecommerce)
- Prospectos: Nunca compraron pero interactuaron con la tienda online. (Se suscribieron a la newsletter, abandonaron un carrito de compra, crearon una cuenta en la tienda online).
Toda esta información es relevante para el comercio electrónico ya que gracias a ella podremos entender mejor el comportamiento de compra de nuestros clientes y crear audiencias personalizadas en base a nuestros objetivos de marketing.
La estrategia
Junto con Pablo Silvera (Director de Comercio Electrónico de Tata) y Manuel Del Castillo (Analista Comercial Senior en TaTa) nos hicimos una pregunta clave ¿cómo podríamos reactivar a los clientes inactivos para lograr fidelizarlos?
Dentro de los clientes inactivos nos centramos en aquellos que hace menos tiempo estaban inactivos y que tenían más probabilidad de compra. Es decir, aquellos que tenían mayor valor futuro.
Nuestro motor de IA (inteligencia artificial), en función de las transacciones analizadas, crea 7 segmentos de clientes con características y comportamientos diferentes. Permitiendo visualizar cuales son los segmentos de clientes con mayor valor futuro.
Gracias a la información de los segmentos, creamos una audiencia personalizada y empezamos a pensar por cuál canal nos queríamos comunicar. Teníamos algo muy claro: la comunicación debía ser especifica para cada audiencia, el cliente tenía que sentir que la empresa le estaba hablando a él y que le estaba ofreciendo lo que necesitaba.
La solución
Con la audiencia elegida, comenzamos a pensar en cómo comunicarnos.
Teniendo en cuenta que TaTa está presente en los 19 departamentos del país, decidimos crear campañas personalizadas por departamento para generar cercanía y fidelidad. Cada zona tiene sus propias características y necesidades.
¿Qué decidimos a comunicar?: Se decidió iniciar una campaña que se basaría en el envío de cupones de descuento pensados para cada parte del país, teniendo en cuenta el ticket promedio de compra de los clientes.
¿Por dónde nos comunicamos?: Optamos por hacer la comunicación vía WhatsApp. La mayoría de personas que recibimos mensajes por esta vía decidimos leerlos. La tasa de apertura es de las más altas.
"A través de Data4Sales pudimos entender a nuestros clientes más valiosos, desarrollar estrategias para fidelizarlos y adquirir clientes de características similares. La herramienta nos permite establecer un negocio sostenible en el largo plazo”
